工作组客服
提示
- 一对一：纯人工对话，不支持AI
- 工作组：支持AI、支持转人工
- 机器人：纯AI对话，不支持转人工
工作组简介
工作组是多个客服组成的团队，支持智能分配、AI机器人和人工服务的结合，可以根据客户需求和企业规模进行灵活配置。
工作组管理
创建工作组
- 点击"新建"按钮创建工作组
- 输入工作组昵称
- 选择工作组成员（客服）
- 点击"确定"保存
工作组基本设置
在工作组基本信息页面，您可以设置：
- 上传工作组头像
- 修改工作组昵称
- 添加或移除工作组成员
- 编辑工作组描述
服务设置
在服务设置标签页，您可以配置：
- 欢迎语内容
- 自动回复设置
- 服务等待提示
- 服务结束提示
机器人设置
工作组支持配置AI机器人：
- 选择关联的机器人
- 设置机器人自动回复规则
- 配置人工转接条件
高级功能
知识库管理
- 常见问题(FAQ): 配置常见问题及答案供客户查询
- 快捷回复按钮: 设置常用回复按钮，提高客服响应速度
评价系统
配置客户满意度评价体系：
- 启用/禁用会话评价
- 设置评价选项和标签
- 配置评价后续操作
权限设置
为不同角色设置访问和操作权限：
- 客服权限设置
- 管理员权限设置
- 访客权限限制
弹窗设置
配置网页端弹窗行为：
- 自动弹窗规则
- 弹窗样式设置
- 弹窗触发条件
触发器
设置自动化触发规则：
- 根据访客行为触发消息
- 根据停留时间触发提示
- 根据页面路径触发不同服务
路由规则
工作组支持多种智能路由方式：
- 轮询分配(Round Robin): 依次分配给每位客服，确保工作量平衡
- 最少活跃(Least Active): 优先分配给当前接待访客最少的客服
- 随机分配(Random): 随机选择一位客服分配
- 加权随机(Weighted Random): 根据客服能力权重随机分配
- 一致性哈希(Consistent Hash): 相同客户会分配给固定客服
- 最快响应(Fastest Response): 分配给响应速度最快的客服
会话监控
实时监控 工作组的运行状态：
- 总会话数量
- 排队中会话数
- 正在会话中数量
- 离线留言数量
- 已关闭会话数
- 转人工数量
- 客服状态统计（在线、空闲、忙碌）
渠道集成
工作组支持与多种渠道集成：
- 网页、APP、小程序等平台集成
- 社交媒体渠道对接
- 电商平台集成
- 国际渠道接入
最佳实践
- 合理分组: 根据业务类型或专业领域划分工作组
- 配置AI辅助: 利用机器人处理简单咨询，提高效率
- 设置智能路由: 根据业务特点选择合适的路由规则
- 优化知识库: 定期更新FAQ和快捷回复，提高服务质量
- 监控分析: 通过监控功能分析工作组效能，及时调整