统计数据
总览
统计数据模块为您提供客服系统运营的关键指标和数据分析，帮助管理人员了解服务质量、客服效率和客户满意度等重要维度 的表现。通过这些数据，您可以做出数据驱动的决策，持续优化客户服务体验。
指标说明
统计指标分为实时数据和累计数据两大类，帮助您从不同维度了解客服系统运行情况。
会话指标
当前咨询会话
当前时间下，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话总数。这个指标反映了系统当前的服务负载。
今日累计咨询会话
从当日0:00至当前，客户发过消息并分配给接待人员或机器人的会话总数。转接或转人工不会产生新的会话，确保数据的准确性。该指标展示了当日的服务总量。
机器人服务指标
机器人接待中的会话
当前时间下，客户发过消息并分配给机器人的活跃会话数量。此指标反映了自动化服务的实时负载。
机器人已接待会话
从当日0:00至当前，机器人接待的已结束会话数量。该指标衡量了自动化服务的日处理量。
排队指标
排队中的会话
当前时间下，客户发过消息并进入排队状态的会话数。此指标反映了当前系统的拥堵程度。
当前平均排队时长
当前时间下，排队会话的平均等待时间，计算公式为：
当前平均排队时 长 = 当前排队总时长 / 排队中的会话数
其中，当前排队总时长指当前所有"排队中的会话"的累计排队时长总和。此指标直接影响客户体验，是服务质量的重要衡量标准。
人工服务指标
人工接待中的会话
当前时间下，客户发过消息并分配给接待人员的活跃会话数（该指标不包括排队中的会话）。反映了人工服务的实时负载。
人工已接待会话
从当日0:00至当前，人工接待的已结束会话数量（不包括排队中的会话）。转接不会产生新的会话。此指标衡量了人工服务的日处理量。
人工及时响应率
从当日0:00至当前，接待人员收到客户消息后，每次都在"X"分钟内回复的会话比例（"X"分钟可在「设置」中由企业定义）。计算公式：
人工及时响应率 = 接待人员每轮回复都在"X"分钟内的会话数 / 进入人工接待的会话数
此指标是衡量客服效率和服务质量的关键指标。
未及时响应的会话
从当日0:00至当前，接待人员收到客户消息后，没有每次都在"X"分钟内回复的会话（"X"分钟可在「设置」中由企业定义）。计算公式：
未及时响应的会话数 = 进入人工接待的会话数 - 每次都在"X"分钟内回复的会话数
此指标帮助识别需要改进的服务环节。
客户满意度指标
满意率
从当日0:00至当前，在客户参与评价的满意度调查中，评价为"满意"的占比。计算公式：
满意率 = 满意评价数 / 总评价数 × 100%
此指标直接反映了客户对服务质量的感受。
不满意的会话
从当日0:00至当前，客户评价为"不满意"的会话数量。此指标有助于发现服务问题并进行针对性改进。
人员指标
正在接待的人员
当前时间下，正在进行客户接待工作的客服人员数量。此指标反映了当前人力资源的投入情况。
在线客服人数
当前时间下，系统中在线状态的客服人员总数，包括空闲和忙碌状态的客服。
数据分析与应用
数据导出
系统支持将统计数据导出为Excel或CSV格式，方便进行深入分析和报表制作。
趋势分析
通过查看不同时间段的数据变化，可以发现服务质量和客户需求的趋势，为资源调配和服务优化 提供依据。
绩效评估
统计数据是评估客服人员和团队绩效的重要依据，可设置合理的KPI指标，激励团队提升服务质量。
最佳实践
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定期回顾数据：建议每周定期回顾统计数据，及时发现并解决问题。
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设置合理目标：基于历史数据设置合理的服务目标，如响应率、满意率等。
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数据驱动决策：利用统计数据指导人员培训、资源分配和流程优化。
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关注异常指标：对明显偏离正常范围的指标进行重点分析，找出原因并制定改进措施。
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综合评估：不要仅依赖单一指标，应综合考虑多个指标来评估服务质量。