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客服端转接会话

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概述​

转接会话是微语客服系统的核心协作功能，专门用于客服人员将当前会话转接给更合适的客服或专家团队。通过智能转接机制，实现专业化分工协作，确保客户问题能够得到最专业的解答，提升服务质量和客户满意度。

功能说明

本文档主要介绍客服间会话转接功能。如需了解机器人转人工功能，请参考：机器人转人工

核心价值​

  • 专业分工：将问题分配给最具专业能力的客服处理
  • 负载均衡：平衡客服工作量，避免某个客服过载
  • 服务连续性：确保会话无缝衔接，客户感受到连贯的服务体验
  • 质量提升：专业对口处理提升问题解决率和客户满意度

转接场景​

🎯 专业技能转接​

将会话转接给拥有特定专业技能的客服。

典型场景：

  • 技术专家转接：复杂技术问题需要专业技术支持
  • 语言服务转接：外语客户需要相应语言的客服
  • 业务专员转接：特定业务领域的专业咨询
  • 高级客服转接：疑难问题需要资深客服处理

🏢 部门间转接​

跨部门的专业化服务转接。

转接方向：

  • 销售部门：产品咨询、价格方案、商务洽谈
  • 技术部门：技术支持、故障排查、系统集成
  • 售后部门：退换货处理、质量问题、保修服务
  • 财务部门：账单查询、付款确认、发票处理

⚖️ 负载均衡转接​

优化客服工作量分配的转接。

转接时机：

  • 工作量过载：当前客服接待会话数量过多
  • 换班交接：工作时间结束需要交接给接班客服
  • 临时离开：客服临时有事需要其他同事代理
  • 专注处理：需要专心处理某个复杂问题时转移其他会话

主要功能​

🎯 智能转接推荐​

系统基于多个维度智能推荐最合适的转接目标。

推荐依据：

  • 技能匹配度：根据问题类型匹配具备相应技能的客服
  • 工作负载：优先推荐当前接待会话较少的客服
  • 在线状态：只推荐当前在线且可接待的客服
  • 历史绩效：参考客服的历史服务评分和解决率
  • 专业领域：根据客服的专业标签匹配问题领域

推荐界面：

  • 按推荐度排序显示可转接的客服列表
  • 显示每个客服的当前状态和负载情况
  • 提供客服技能标签和专业领域信息
  • 支持按部门、技能、状态筛选客服

📝 转接备注功能​

为转接提供详细的备注信息，确保接手客服快速了解情况。

备注内容建议：

  • 问题描述：客户遇到的具体问题
  • 处理进展：已经采取的处理措施
  • 客户情况：客户的基本信息和特殊要求
  • 注意事项：需要特别关注的重点
  • 紧急程度：问题的紧急等级

备注模板：

系统提供常用备注模板，提升转接效率：

  • 技术问题转接模板
  • 投诉处理转接模板
  • VIP客户转接模板
  • 售后服务转接模板

⏰ 转接状态管理​

完整的转接状态流转，确保转接过程可追溯。

状态类型：

  • 待处理：转接请求已发送，等待目标客服响应
  • 已接受：目标客服已接受转接，开始处理
  • 已拒绝：目标客服拒绝转接，需要重新选择
  • 已超时：转接请求超时未响应，自动取消
  • 已取消：发起人主动取消转接请求

超时机制：

  • 默认转接请求30秒后自动超时
  • 超时后自动推荐其他合适的客服
  • 支持自定义超时时间设置

🔄 无缝衔接机制​

确保转接过程中客户体验的连续性。

客户端体验：

  • 转接过程中客户可以继续发送消息
  • 显示转接状态提示，告知客户当前进展
  • 新客服接手后自动显示欢迎信息
  • 完整保留历史会话记录

客服端体验：

  • 接手前可预览完整的会话历史
  • 显示转接备注和客户基本信息
  • 提供快速了解客户情况的总结
  • 支持拒绝转接并说明原因

使用指南​

发起转接​

从客服端发起​

  1. 选择转接功能

    • 在会话界面点击"转接"按钮
    • 或使用快捷键 Ctrl+T

  2. 选择转接目标

    • 查看系统推荐的客服列表
    • 使用搜索功能查找特定客服
    • 按部门或技能筛选客服

  3. 填写转接备注

    • 简要描述客户问题
    • 说明已采取的处理措施
    • 标注特殊注意事项

  4. 发送转接请求

    • 确认转接信息无误
    • 点击"确认转接"发送请求

系统智能转接​

  1. 规则触发转接

    • 基于预设规则自动转接
    • 如VIP客户自动转接至专门团队
    • 特定关键词触发专业转接
    • 工作时间结束自动转接给值班客服

  2. 负载均衡转接

    • 系统检测到客服负载过重时自动提示转接
    • 智能推荐当前空闲的合适客服
    • 支持批量转接功能
    • 紧急情况下的自动分流机制

接受转接​

接收转接通知​

  1. 实时通知

    • 桌面通知提醒
    • 声音提醒（可配置）
    • 会话列表高亮显示

  2. 转接详情查看

    • 查看转接发起人信息
    • 阅读转接备注内容
    • 预览客户会话历史

处理转接请求​

  1. 接受转接

    • 点击"接受"按钮
    • 系统自动切换会话所有权
    • 开始为客户提供服务

  2. 拒绝转接

    • 点击"拒绝"按钮
    • 填写拒绝原因（可选）
    • 系统自动寻找其他合适客服

转接管理​

转接记录查看​

  1. 转接历史

    • 查看所有转接记录
    • 按时间、状态、参与人筛选
    • 导出转接数据报表

  2. 转接分析

    • 统计转接成功率
    • 分析转接原因分布
    • 评估转接效率

转接设置配置​

  1. 个人设置

    • 设置转接通知方式
    • 配置自动接受规则
    • 设置专业技能标签

  2. 团队设置

    • 配置转接路由规则
    • 设置部门转接权限
    • 定制转接模板

最佳实践​

转接时机选择​

何时应该转接​

DO - 建议转接的情况：

  • 问题超出个人专业能力范围
  • 客户要求特定专家或部门服务
  • 当前工作负载过重影响服务质量
  • 客户情绪激动需要专业安抚
  • 涉及敏感问题需要上级处理

DON'T - 不建议转接的情况：

  • 简单问题可以通过查询知识库解决
  • 已经与客户建立良好沟通关系
  • 问题接近解决只需要少量时间
  • 频繁转接影响客户体验

转接备注撰写​

高质量备注要素​

DO - 良好的备注实践：

  • 简洁明了地描述问题核心
  • 列出已尝试的解决方案
  • 标注客户的特殊需求或情况
  • 提及时间敏感性或紧急程度
  • 使用专业术语但保持通俗易懂

DON'T - 避免的备注问题：

  • 备注过于简单或含糊不清
  • 遗漏重要的背景信息
  • 使用过多技术术语或缩写
  • 不说明转接的具体原因

备注模板示例​

技术问题转接：
客户反馈：[具体问题描述]
已尝试：[处理措施]
客户情况：[VIP等级/重要客户]
紧急程度：[高/中/低]
备注：[其他重要信息]

接手转接处理​

快速上手技巧​

DO - 高效接手方法：

  • 仔细阅读转接备注和会话历史
  • 向客户确认问题理解正确
  • 快速建立专业可信的第一印象
  • 基于已有信息制定解决方案
  • 适时感谢前一位客服的工作

DON'T - 接手时的错误：

  • 忽略转接备注直接询问问题
  • 重复前客服已经确认的信息
  • 对转接过程表示不满或困惑
  • 承诺无法兑现的解决方案

消息类型​

转接过程中的消息类型定义：

  • TRANSFER: 转接发起消息
  • TRANSFER_ACCEPT: 转接接受消息
  • TRANSFER_REJECT: 转接拒绝消息
  • TRANSFER_TIMEOUT: 转接超时消息
  • TRANSFER_CANCEL: 转接取消消息

权限控制​

  • 转接权限：只有具备转接权限的客服才能发起转接
  • 接收权限：可以设置哪些客服能够接收转接
  • 部门限制：支持跨部门转接的权限控制
  • 级别限制：上级可以接收下级转接，下级需要权限才能向上级转接

监控与分析​

转接数据统计​

关键指标​

  • 转接成功率：成功转接数量 / 总转接请求数量
  • 平均响应时间：从转接发起到接受的平均时间
  • 转接拒绝率：被拒绝的转接请求比例
  • 客户满意度：转接后的客户评价分数

分析维度​

  • 时间维度：按小时、天、周、月统计转接数据
  • 人员维度：各客服的转接发起和接受情况
  • 部门维度：部门内转接 vs 跨部门转接统计
  • 原因维度：转接原因的分类统计
  • 技能维度：技能匹配转接的成功率分析

转接优化建议​

系统优化​

  1. 智能推荐优化

    • 基于历史数据改进推荐算法
    • 学习客服专业能力和偏好
    • 优化负载均衡策略

  2. 流程优化

    • 简化转接操作步骤
    • 提供更丰富的快捷操作
    • 优化转接通知机制

人员培训​

  1. 转接技能培训

    • 如何判断转接时机
    • 如何撰写有效备注
    • 如何快速接手转接会话

  2. 专业能力提升

    • 扩展客服专业技能范围
    • 减少不必要的转接
    • 提升一次解决率

高级特性​

智能匹配​

技能匹配算法​

系统支持基于技能标签的智能匹配：

  1. 技能权重计算

    • 主要技能匹配度：80%
    • 次要技能匹配度：60%
    • 通用技能匹配度：40%

  2. 经验评分

    • 处理类似问题的成功率
    • 客户满意度评分
    • 历史处理时长

工作负载均衡​

interface LoadBalanceConfig {
  maxConcurrentSessions: number;
  urgencyWeight: number;
  skillWeight: number;
  experienceWeight: number;
}

转接队列管理​

优先级队列​

  • 紧急队列：VIP客户、投诉等高优先级
  • 技能队列：按技能分类的专业队列
  • 普通队列：常规业务咨询
  • 溢出队列：超出处理能力的会话

排队策略​

  1. FIFO（先进先出）：默认策略
  2. 优先级排序：按客户等级和问题紧急度
  3. 技能优先：优先匹配专业技能
  4. 负载均衡：平衡各客服工作量

转接历史链​

链路追踪​

记录完整的转接路径：

客户 → 客服A（销售） → 客服B（技术） → 专家C（高级技术）

上下文继承​

  • 对话历史：完整保留客户交流记录
  • 客户信息：基础信息和标签数据
  • 问题摘要：转接原因和核心问题
  • 处理记录：各环节的处理情况

常见问题​

Q: 转接后客户是否能看到会话历史？​

A: 是的，客户端会保持完整的会话历史记录。转接只是改变服务的客服人员，客户看到的是连续的对话体验。新客服也能看到完整的历史记录，确保服务的连贯性。

Q: 如果目标客服不在线怎么办？​

A: 系统只会向在线且可接待的客服发送转接请求。如果目标客服离线，系统会：

  1. 自动从推荐列表中移除离线客服
  2. 推荐其他在线的合适客服
  3. 如果没有合适的在线客服，会提示稍后再试或留言

Q: 转接请求被拒绝后怎么处理？​

A: 当转接请求被拒绝时：

  1. 系统会通知发起转接的客服
  2. 显示拒绝原因（如果有）
  3. 自动推荐其他合适的客服
  4. 发起人可以选择其他客服重新发送转接请求

Q: 可以同时向多个客服发送转接请求吗？​

A: 为了避免冲突和混乱，系统不支持同时向多个客服发送转接请求。建议按优先级逐个尝试转接，或使用系统的智能推荐功能。

Q: 转接过程中客户发送的消息会丢失吗？​

A: 不会丢失。转接过程中客户发送的所有消息都会被保存，新接手的客服能够看到转接期间的所有消息内容。

Q: 如何设置转接的超时时间？​

A: 管理员可以在系统设置中配置转接请求的超时时间，默认为30秒。超时后系统会自动取消转接请求并推荐其他客服。

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最后由 jack ning 于 更新

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